Incendie, dégât des eaux majeur, effraction avec dégradations, décès non découvert : face à un sinistre, les premières minutes sont cruciales. Agir vite et dans le bon ordre limite les dégâts, protège votre santé, et facilite la prise en charge par l'assurance. Voici le protocole complet à suivre à Paris et en Île-de-France, avec tous les numéros indispensables.
Premier réflexe : assurer la sécurité de tous
Avant toute démarche administrative, la priorité absolue est la sécurité des personnes. Un sinistre peut présenter des dangers immédiats qu'il convient d'identifier et de traiter en urgence.
Évacuez si nécessaire
En cas d'incendie même limité, de fuite de gaz suspectée, d'odeur de fumée inexpliquée, ou de structure visiblement fragilisée, quittez immédiatement les lieux avec votre famille et vos animaux. N'utilisez pas les ascenseurs. Fermez les portes derrière vous (sans les verrouiller) pour limiter la propagation du feu ou des fumées. Retrouvez-vous à un point de rassemblement convenu à l'avance.
Ne prenez aucun risque
Ne tentez pas d'éteindre un incendie important, ne marchez pas dans une zone inondée où des prises électriques sont submergées, ne pénétrez pas dans un bâtiment dont la structure semble compromise. Votre vie vaut plus que tous les biens matériels.
Les numéros d'urgence à appeler immédiatement
Selon la nature du sinistre, composez le numéro approprié :
18 - Pompiers (SDIS)
Appelez les pompiers en cas d'incendie (même maîtrisé), de fumée, de risque d'effondrement, de personne bloquée, d'inondation majeure nécessitant des pompes, ou de tout danger imminent. Les pompiers peuvent également intervenir pour des ascenseurs bloqués, des fuites de gaz, ou des arbres menaçant de tomber.
15 - SAMU
Composez le 15 si une personne est blessée, intoxiquée par des fumées, en état de choc, ou si vous découvrez une personne décédée ou inconsciente. Le SAMU peut déclencher une intervention médicale d'urgence et coordonner avec les autres services.
17 - Police / Gendarmerie
Appelez le 17 en cas d'effraction, de cambriolage, de dégradations volontaires (vandalisme), de décès suspect, ou si vous avez besoin de sécuriser un périmètre. La police établira un procès-verbal indispensable pour votre dossier d'assurance.
112 - Numéro d'urgence européen
Ce numéro fonctionne partout en Europe, même depuis un téléphone sans carte SIM. Il permet d'accéder à tous les services d'urgence. Particulièrement utile si vous êtes en déplacement ou ne savez pas quel service appeler.
Sécuriser les lieux après le passage des secours
Une fois les secours prévenus et les personnes en sécurité, prenez les mesures conservatoires pour limiter l'aggravation des dégâts :
En cas de dégât des eaux
- Coupez l'arrivée d'eau : robinet d'arrêt sous l'évier, dans les toilettes, ou vanne générale de l'appartement
- Coupez l'électricité : au disjoncteur principal, surtout si l'eau risque d'atteindre des prises ou appareils
- Protégez les meubles : surélevez ce qui peut l'être, éloignez les objets de valeur des zones humides
- Alertez le syndic ou le gardien : si la fuite provient des parties communes ou d'un autre appartement
En cas d'incendie (après intervention des pompiers)
- Ne rétablissez pas l'électricité sans vérification par un professionnel
- Aérez si possible pour évacuer les fumées résiduelles
- Ne touchez à rien dans les zones brûlées : les suies sont toxiques
- Bâchez si nécessaire les ouvertures béantes (fenêtres cassées, toiture percée) pour éviter les intempéries
En cas d'effraction ou vandalisme
- Ne touchez à rien avant le passage de la police (empreintes, traces)
- Faites sécuriser l'accès par un serrurier si la porte est endommagée
- Ne rangez pas les objets éparpillés avant documentation
Contacter votre assurance
Dès que la situation immédiate est stabilisée, contactez votre assurance habitation. La plupart des assureurs disposent d'un numéro d'urgence accessible 24h/24 et 7j/7, y compris les week-ends et jours fériés. Ce numéro figure sur votre carte verte d'assurance ou sur votre attestation.
Informations à communiquer
Préparez les éléments suivants avant d'appeler :
- Votre numéro de contrat d'assurance
- L'adresse exacte du sinistre
- La date et l'heure de survenance (ou de découverte)
- La nature du sinistre (incendie, dégât des eaux, vol, etc.)
- Une première estimation des dégâts
- Les coordonnées où vous joindre
Le numéro de dossier
Notez précieusement le numéro de dossier sinistre qui vous sera communiqué. Il sera votre référence unique pour toutes les démarches ultérieures : expertise, devis, indemnisation.
Faire intervenir un professionnel de la remise en état
Pour les sinistres nécessitant une intervention technique rapide, contactez une entreprise spécialisée. L'intervention d'urgence est généralement prise en charge par l'assurance au titre des "mesures conservatoires".
Quand faire appel à SOJI Hygiène ?
- Dégât des eaux : extraction de l'eau stagnante, mise en place de l'assèchement professionnel
- Incendie : sécurisation, premiers nettoyages, bâchage
- Décès : décontamination, désodorisation, remise en état
- Vandalisme important : nettoyage des graffitis, remise en état
Notre numéro d'urgence : 01 59 30 31 44, disponible 24h/24 et 7j/7 sur Paris et toute l'Île-de-France. Nous intervenons généralement dans les 2 à 4 heures suivant votre appel.
Documenter les dégâts : une étape cruciale
Avant toute intervention de nettoyage ou de réparation (sauf urgence absolue), documentez exhaustivement les dégâts :
Photos et vidéos
Photographiez chaque pièce sous plusieurs angles, en plan large et en gros plan sur les dégâts. Filmez les zones touchées pour montrer l'étendue des dommages. Ces preuves visuelles sont essentielles pour l'expertise d'assurance.
Inventaire des biens endommagés
Listez tous les objets détruits ou endommagés : description, date d'achat approximative, valeur estimée. Si vous avez conservé des factures, rassemblez-les. Les relevés bancaires peuvent aussi servir de justificatifs.
Conservation des preuves
Ne jetez rien avant l'accord de l'expert d'assurance. Conservez les objets endommagés, même très abîmés, comme preuves. Si vous devez impérativement évacuer des déchets (matériaux dangereux, risque sanitaire), photographiez-les abondamment au préalable.
Les numéros à garder à portée de main
Enregistrez ces numéros dans votre téléphone et affichez-les chez vous :
- 112 : Numéro d'urgence européen (tous services)
- 18 : Pompiers
- 15 : SAMU
- 17 : Police / Gendarmerie
- Votre assurance : numéro d'urgence (carte verte)
- SOJI Hygiène urgence sinistre : 01 59 30 31 44
- GDF Urgence gaz : 0 800 47 33 33
- Enedis urgence électricité : 09 72 67 50 + numéro département (ex: 75 pour Paris)
- Eau de Paris : 09 74 50 65 00 (fuite sur réseau public)
FAQ : Urgence sinistre
Mon assurance peut-elle m'envoyer directement un réparateur ?
Certaines assurances proposent des réseaux de prestataires agréés mobilisables en urgence (assistance 24h). Vous restez cependant libre de choisir votre propre prestataire, même en situation d'urgence. Les frais seront pris en charge de la même manière.
Dois-je attendre l'accord de l'assurance pour faire intervenir quelqu'un ?
Non, absolument pas. Vous avez l'obligation légale de prendre les mesures nécessaires pour limiter l'aggravation des dégâts (article L113-2 du Code des assurances). Une intervention d'urgence (extraction d'eau, bâchage, sécurisation) peut et doit être réalisée sans attendre l'accord préalable de l'assurance.
L'intervention d'urgence sera-t-elle remboursée ?
Oui, les mesures conservatoires d'urgence sont prises en charge par l'assurance dans le cadre du sinistre. Conservez toutes les factures et justificatifs. Chez SOJI Hygiène, nous pratiquons le tiers-payant avec la plupart des assureurs pour vous éviter l'avance de frais.
Que faire si je ne trouve pas mon numéro de contrat d'assurance ?
Votre assureur peut vous retrouver avec votre nom, adresse et date de naissance. En dehors des heures de bureau, le numéro d'urgence est souvent accessible même sans numéro de contrat. Vous pouvez aussi retrouver votre attestation sur l'espace client en ligne de votre assurance.
Mon syndic doit-il être prévenu en cas de sinistre en copropriété ?
Oui, prévenez immédiatement le syndic ou le gardien si le sinistre concerne les parties communes, s'il provient d'un autre lot, ou s'il risque de s'étendre aux appartements voisins. Le syndic a ses propres obligations d'assurance et de mise en sécurité de l'immeuble.